2020年ITSS標準認證一、二、三、四級級辦理進行中

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         鄭州杰創公司在2012年成為全國第一批ITSS認證獨立評審機構后, 已經作為獨立評估師單位先后為河南騰龍公司提供了咨詢、獨立評估服務;天津軟通動力公司提供了咨詢評估服務;2013年ITSS認證全國暫停辦理。

       到2015年ITSS認證又從新開始實施,我們服務過的企事業單位有國家電網洛陽供電公司、國家電網三門峽供電公司、國家電網許繼集團有限公司、中原油田通信公司、航天信息公司、河南省海浪消防集團公司等近百家企業。證書樣本如下,下圖是2019年9月辦法的幾家證書,截止2020年5月29日,2019年12月辦理的證書因疫情還沒有上會審批。

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2 工作背景

按照為了全面深入貫徹國家電網公司建設“一強三優”現代公司發展戰略和河南省“創新強省,創業富民”的戰略部署,堅持“三抓一創”的工作思路,積極推進集約化發展、精細化管理、規范化運作,實現公司發展方式轉變。電力公司需要在安全保障能力、資源配置能力、科技創新能力和風險防范能力等方面進行提升,以滿足不斷發展的業務需求。

在此過程中,對于電力運營有支撐保障意義的信息系統,應當在其滿足行業通用信息技術運維要求方面、運維交付能力方面、業務連續性方面、以及技術能力方面深入研究、加強管理。借助標準化工作的先進性,提升信息系統運行維護管理水平。使信息部門能夠向業務部門及用戶提供優質的IT服務,建設一支高水平的員工隊伍,樹立在整個電力系統中的品牌和形象。為建成電網堅強、資產優良、服務優質、業績優秀,國內領先、現代化、集約化的電力公司提供支撐。

ITSS(Information Technology Service Standards,信息技術服務標準)是在工業和信息化部軟件服務業司的指導下,由信息技術服務(以下簡稱“IT服務”)標準工作組組織研究制定的,用于全面規范信息技術服務產品及其組成要素,指導實施標準化的信息技術服務,以保障其可信賴。它是我國信息技術服務行業最佳實踐的總結和提升,也是我國從事IT服務研發、供應、推廣和應用等各類組織自主創新成果的固化。充分借鑒標準化研究成果,結合企業實際需求,創造性地實踐標準化成為本次項目的意義所在。本次項目的實施,可以說是為電力從傳統IT管理走向科學IT服務管理體系,實現服務可控、過程化管理實現的重要機遇。它必將帶來電力IT服務管理標準化水平的整體提升。目前認證的標準是ITSS4.0的標準,圖如下:

itss1

3 工作目標

此次咨詢項目基于“統一標準、集中管理”的思想指導部署,根據國家標準為依托,建立統一的信息技術服務標準。是為了支撐信息系統運維服務能力體系的建設,完善符合信息化現狀的運維管理體系,全面提升運維服務管理水平。

  1. 交付的文件體系具備通過ITSS能力成熟度三級評估的要求;
  2. 運維服務管理現狀調研評估和差距分析報告;
  3. 運維服務目錄設計;
  4. 運維服務能力管理計劃;
  5. 運維服務管理組織架構及崗位職責、角色設計報告(包括人員能力需求、培養、儲備管理機制等);
  6. 基本管理流程:事件管理、配置管理、問題管理、變更管理和發布管理的流程設計;
  7. 服務臺管理制度(包括人員行為規范、呼叫臺管理規范、人員崗位職責和報表記錄等);
  8. 知識庫管理制度;
  9. 服務臺管理制度;
  10. 備品備件管理制度;
  11. 運維服務質量管理制度、計劃及報告
  12. 運維服務技術研發規劃;
  13. 服務交付規范;
  14. 應急響應規范;
  15. 運維工具運用情況
  16. 相關培訓方案、計劃和資料;

4 咨詢服務主要內容

4.1咨詢服務主要工作內容

階段

類別

內容

需求分析階段

明確實施目標

評估現狀與差距分析

標準導入

業務狀態梳理

IT服務需求收集

認知培訓

規劃設計階段

人員能力建設

人員儲備管理

人員培訓管理

人員考核管理

資源能力建設

運維工具管理

服務臺管理

知識庫管理

供應商管理

技術能力建設

發現問題的技術和手段

解決問題的技術和手段

過程能力建設

服務級別管理

服務報告管理

事件管理

問題管理

變更管理

發布管理

配置管理

安全管理

開展試點階段

體系文件發布

體系文件通稿及發布

體系內部培訓

運維管理制度發布

試點運行

落實管理職責

建立運維工具平臺

評估改進階段

改進機制建立

內部審核

管理評審

服務改進機制

預評估

符合性評估演練

體系整改

體系推廣

體系運行推廣

推廣計劃

體系宣貫

4.2咨詢服務工作說明

4.2.1運維服務能力體系需求分析階段

4.2.1.1組建團隊

在公司高層管理者的參與、支持和協調下,形成實施團隊,包括:運維管理、服務管理和服務質量管理人員。

需要特別說明的是,實施運維通用要求涉及公司人員、過程、技術和資源等全方位的調整,這些調整已經直接與運維業務本身相關了,如果是質量管理人員牽頭的話,較難推進。因為質量管理人員側重從過程角度來看需要如何調整,因此,最好是由信息中心相關人員,或者運維業務負責人,甚至集團分管運維業務的領導,擔任運維通用要求實施團隊的負責人。

4.2.1.2 認知理解標準

團隊組建之后,第一項工作,就是認知理解ITSS運維通用要求標準,這是大家后續工作的共同語言、內容和目標。所謂“認知理解標準”,可以分為三個層面來落實:

  1. 公司管理層培訓??梢园才偶瘓F信息中心管理層參加半天的ITSS研討,研討的主要內容可以是:
    1. 國內外IT服務市場發展現狀與趨勢;
    2. ITSS簡介;
    3. 如何利用ITSS來分析集團信息系統運維業務,并制定適合的戰略。
  2. ITSS實施團隊培訓。ITSS實施團隊需要深入了解ITSS運維通用要求,因此建議開展以下培訓:
    1. ITSS系列國家標準培訓
  3. 集團內部宣貫培訓。即面向公司全體運維人員的,可以分為三類:
    1. 面向全體人員的ITSS宣貫培訓,比如課堂的,或者在線的;

集團管理層和員工全方位的認知理解ITSS運維通用要求,是該標準最終能夠有效落地的重要基礎。

4.2.1.3 現狀分析

現狀分析目的是了解集團運維服務能力與標準要求的差距,以便為實施《通用要求》明確方案與計劃?,F狀分析的主要工作包括以下幾方面:

  1. 制定現狀分析的工作計劃,確定調研的范圍、訪談的人員
    1. 調研范圍需要覆蓋集團本部的運維服務業務,因為運維通用要求是集團一級的;
    2. 訪談的人員一般需要包括典型客戶(需方);
  2. 基于《運行維護能力成熟度的》的80項要求編制檢查表
    1. 運維通用要求可以根據集團實際的業務情況進行裁剪,比如沒有開展備件業務時,運維通用要求中與備件能力相關的要求可以裁剪掉;
  3. 進行現狀調研與分析
    1. 采用的手段包括:文檔檢查、現場訪談、數據分析、步行測試等;
    2. 同比其他信息化水平成熟的機構對集團信息化水平進行整體評價,以行業管理機構的角度來對未來集團要建設的相關體系提出建議。
    3. 調研與分析的目的不僅僅是發現差距,更需要找出差距背后的原因,這樣才能制定有針對性的改進措施。

4.2.2運維服務能力體系規劃設計階段

4.2.2.1運行維護服務能力體系建設

推薦的運維服務能力體系建設路線為:人員能力-〉過程管理-〉技術管理-〉資源管理-〉運維能力管理。

在運維服務能力體系建立初期就建立服務事前、事中和事后的服務質量管理過程,定期匯總分析服務數據,及時發現服務過程中的問題并改正。

應對運行維護服務能力進行整體策劃,為實施運行維護服務能力管理和按服務級別協議(SLA)規定交付服務內容提供必要的資源支持,保證交付質量滿足SLA要求,對運行維護服務結果、服務交付過程以及相關管理體系進行監督、測量、分析和評審,并實施改進。

  • 策劃:對運行維護服務能力進行整體策劃,包括對服務內容,組織形式和管理制度,人員、資源、技術和過程,服務質量等的策劃;
  • 實施:根據運行維護服務能力的整體策劃內容進行實施;
  • 檢查:對運行維護服務能力管理過程和實施結果進行監控、測量、分析和評審;
  • 改進:改進運行服務能力管理中的不足,持續提升運行維護服務能力。

4.2.2.2人員管理

運維服務能力的四大能力要素中,人員能力是其中之一。本項實施工作的目的是確保提供運行維護服務的人員具備應有的能力。為保證故障響應、解決問題和交付結果可控,應在人員管理、崗位結構和人員的知識、技能、經驗、安全意識等方面達到應有的水平。

基于現有的人力資源管理制度,針對運維服務業務的特點,優化人員管理能力,提升服務人員知識、技術和經驗,持續為運維服務提供適用的人才??傮w思路見下圖人員要素:咨詢時提供圖

人員要素

主要工作:

  1. 組建專職運維團隊;
  2. 規劃崗位職責體系;
  3. 規劃人員儲備、培訓和績效考核;
  4. 知識、技能、經驗方面甄選人員。

4.2.2.3資源管理

確保具備提供足夠資源的能力,以滿足約定的及未來的運行維護服務需求。

運維服務資源要素由運維工具(包括監控工具、過程管理工具、專用工具)、服務臺、知識庫、設備構成。

4.2.2.3.1服務臺

使用有效手段和方法受理運行維護服務請求,及時跟蹤服務請求的處理進展,確保實現SLA要求,包括:

1)設置專門的溝通渠道作為與服務請求的聯絡點,溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網站、電子郵箱等;

2)設定專人負責服務請求的處理;

3)針對溝通渠道整合服務過程,建立管理制度,包括服務請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機制,以及日常工作的監督和考核。

4.2.2.3.2知識庫

具備運行維護服務活動相關的知識積累,以保證在整個機構內收集、共享、重復使用所積累的知識和信息,包括:

1)針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫;

2)確保整個組織內的知識是可用的、可共享的;

3)選擇一種合適的知識管理策略;

4)知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能;

5)針對知識管理要求制定相關管理制度,并進行知識生命周期管理。

4.2.2.4 流程管理

為了確保具備相應的服務管理能力并發揮其效能,至少應建立以下過程:

服務級別管理;服務報告;事件管理;問題管理;配置管理;變更管理;發布管理;信息安全管理。

流程

過程要求

服務水平管理

  1. 建立服務目錄;
  1. 與需方簽訂SLA;
  1. 根據需方的考核評估要求,建立SLA考核自評估機制,包括SLA完成情況、達成率等;
  1. 在SLA評估后制定改進內容及改進措施。

服務報告

  1. 與服務報告過程一致的活動,包括建立、審批、分發、歸檔等;
  1. 服務報告計劃,包括提交方式、時間、需方接收對象等;
  1. 服務報告模板,包括格式、提綱等。

事件管理

  1. 與事件管理過程一致的活動,包括事件受理、分類和初步支持、調查和診斷、解決、進展監控與跟蹤、關閉等;
  1. 事件分類、分級機制;
  1. 事件升級機制;
  1. 滿意度調查機制;
  1. 事件解決評估機制,包括事件解決率、事件平均解決時間等。

問題管理

  1. 與問題管理過程一致的活動,包括問題建立、分類、調查和診斷、解決、關閉等;
  1. 問題分類管理機制,包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優先級;
  1. 問題導入知識庫機制;
  1. 問題解決評估機制,包括問題解決率、問題平均解決時間等。

配置管理

  1. 與配置管理過程一致的活動,包括識別、記錄、更新和審核等;
  1. 配置數據庫管理機制;
  1. 配置項審核機制。

變更管理

  1. 建立與變更管理過程一致的活動,包括請求、評估、審核、實施、確認和回顧等;
  1. 建立變更類型和范圍的管理機制;
  1. 對變更完成情況進行統計分析,包括未經批準變更數量及占比、不同類型的變更數量及占比、不成功的變更數量及占比、取消的變更數量及占比、變更關聯的配置數。

發布管理

  1. 建立與發布管理過程一致的活動,包括規劃、設計、建設、配置和測試等;
  1. 建立發布類型和范圍的管理機制;
  1. 制定完整的方案,包括發布計劃、回退方案、發布記錄等;
  1. 對發布完成情況進行統計分析,包括發布成功率、發布及時率、是否更新配置管理數據庫等。

信息安全管理

  1. 符合相關法律法規的規定,滿足需方對運行維護服務過程的信息安全需求和供方本身信息安全需求;
  1. 建立與信息安全管理過程一致的活動,包括識別、評估、處置和改進等。

4.2.3運維服務能力體系開展試點階段

本階段將對需求分析及規劃設計階段所確定的各種策略、方針和計劃,按照一定的規范、使用有效的方法和工具,進行落實和執行,交付符合實施ITSS目標的服務或產品。

4.2.3.1體系文件通稿及發布

根據IT服務管理體系建設實施計劃,在體系文件評審后建立最終版本,并進行體系文件的發布,對體系文件進行正式的控制。對全員進行運維服務能力體系培訓,IT服務管理實施推廣培訓,必要時進行考核。以配合運維服務能力體系的落地實施。

4.2.3.2試點運行

選擇試點范圍和試點項目,落實管理職責,使其盡早進入實施試點階段。并給予資金、人員的支持,同時做好項目控制工作,針對現有問題和解決方案提供組織級的協調和支持。細化規劃設計階段的過程/規范設計,建立一套完整、可用的標準與規范,以約束ITSS實施的質量。流程與規范建立后需有針對性的建立軟件平臺,利用軟件技術的嚴格計算屬性,保證過程與規范的嚴格執行和提高整體實施效率。

4.2.4運維服務能力體系評估改進階段

運維服務能力體系持續改進階段是對ITSS運維系列標準的實施效果進行評價、評審和改善,從而確保在服務能力體系構建階段確定的實施目標得以達成。組織在實施ITSS運維系列標準的過程中,應當采取適當的方法來監控實施進程,并在恰當的時機進行測量、評估和改進。跟蹤和比較試點階段的反饋與預期目標的偏差,分析偏差原因,采取有效的應對措施盡量降低偏差;對于試點階段導致的偏差,強化實施力度;對于過程與規范的不合理,遵循項目目標執行相應的調整。

在實施ITSS后的組織運營過程中,要定期或不定期對運營情況進行評審,重點發現運營中出現的不合規事件及偏差,確保服務體系的持續改進,該活動主要包括管理評審、內部審核、外部審核三個環節。其中

    1. 管理評審:管理評審是組織管理者就該組織實施ITSS的效果,對公司的服務體系現狀和適應性進行正式評價。
    2. 內部審核:適用于組織實施ITSS后的內部審核,覆蓋實施ITSS的各部門。關鍵在于按照標準、手冊、程序、法律法規、客戶等要求進行審核,同樣需要管理決策層的高度重視。
    3. 外部審核:包括 “第二方審核”和“第三方審核”。第二方審核由組織的相關方(如顧客)或其他人員以相關方的名義進行,第三方審核由ITSS認證機構進行。

4.2.5運維服務能力體系體系推廣階段

選擇合適的推廣模式,制定推廣計劃,將運維服務能力體系進行推廣。將實施過程中形成的經驗和積累規范化、標準化,通過不斷的PDCA循環,實現ITSS運維服務能力體系的持續改進,從全局角度規劃IT運維,以更好的滿足業務需求。

 推廣階段重點針對當前數據中心,細化運維管理細節、修訂管理制度、量化工作指標考核、提升數據中心治理水平。

4.3咨詢服務方法論

4.3.1 IT基礎架構規劃思路

  1. 首先明確IT基礎架構規劃的指導原則,一次原則貫穿整個規劃過程。
  2. 同時參考IT基礎架構構架的先進技術,特別是國際國內的領先實踐。
  3. 分析應用架構的需求,包括邏輯架構和技術物理模型的需求。
  4. 整個IT基礎架構規劃的確定還需要和用戶的IT基礎構架的現狀相結合。
  5. 在此基礎上提出IT基礎架構規劃的模型,并對組成部分的具體規劃建議進行描述與說明。

4.3.2 IT管理部分

ITIL9步法是專門進行流程自我評估文件之一,它幫助組織確定從OGC采納較好的訓練指導范圍。

本評估方法通過問卷形式,幫助客戶確認為完善整個流程的性能下一步所要達到的方向。這個評估基于一個可識別許多結構元素的總體框架,這些結構元素要求包含在流程管理的適當位置、符合所有的要求及客戶的需求。

4.3.3 輸入輸出

本次評估規劃咨詢項目輸入輸出如下圖所示:

5項目實施總體安排

5.1本次項目實施的特點

為確保建立的管理體系持續有效,有必要在整個項目實施過程中,培養中心相關管理人員、項目參與人員良好的技術能力和意識。構建自有培訓體系,實現授之以魚和授之以漁。使得組織能夠結合行業發展和管理需求,自我學習、自我成長。

5.2項目人員組織

本次項目根據人員培訓、體系建設、符合性評估三項工作的各自特點,分別構建項目小組,由組長負責。組長向項目經理匯報工作,由項目經理對項目進度進行統一控制,同相關方保持有效溝通。項目質量管理由項目監理小組負責,對項目過程中出現的問題及時反饋項目管理高層,最小化項目運行風險。

5.3項目實施計劃

本項目的實施和最終評估約需要4個月的時間。預計整個項目自2016年12月開始,2017年3月10日結束。(注:期間考慮假日)各階段估計的時間周期如下:

  • 人員培訓(3天)
  • 體系設計及流程梳理(8天)
  • 體系文件編寫及改進(15)
  • 流程試運行及改進(30天)
  • 符合性評估(3天)

5.4IT服務管理標準培訓

培訓目的:

使學員掌握《信息技術 服務管理 第1部分:規范》和《信息技術服務 運行維護 第1部分:通用要求》、《信息技術服務 運行維護 第3部分:應急響應規范》、《信息技術服務 運行維護 第4部分:數據中心規范》基本理論和行業發展概況。使學員了解IT服務管理體系的規范和要求,掌握體系流程和運用方法,并獲得獨立展開內部審核的能力。本培訓旨在使學員掌握IT服務管理體系的流程執行監督、分析、報告,以及體系維護與持續改進。全面了解體系運用方法,為年度審核、改進做充分準備。

課程方案:

IT運維服務管理標準培訓

授課形式

■公開課□內訓

課程長度

2

課程目標

  • 了解信息技術服務管理體系為企業帶來的益處
  • 了解信息技術服務管理的運營方式
  • 了解IT運維服務管理標準條款及相關要求
  • 對信息技術服務管理體系實施有效監督

課程對象

  • 組織的IT服務管理體系內部審核人員
  • 希望應用IT服務管理理念提高信息技術服務管理水平的管理人員
  • IT服務管理項目經理、IT運維經理

課程內容

  • 標準介紹及與相關標準和最佳實踐的關系
  • 標準條款解讀
  • 監督管理的重要原則

 

 

6 IT管理流程設計

IT服務管理體系建設對其中的所有流程進行研討和確認,并撰寫流程手冊和相關文檔。除此以外,還包括對服務管理手冊、服務規劃方案、管理評審方案等內容進行設計與撰寫。

IT服務管理體系概覽

IT服務管理服務質量管理體系的建立包括流程建設、文檔建設、管理體系建設幾個方面。這個階段的工作主要是在前期ITIL流程設計的基礎上,對IT服務管理質量管理體系框架要求的其他流程進行研討、文檔建設,構建整個管理體系并實現持續改進。

IT服務管理共包括五個過程,其中每個過程分別包含若干流程。IT服務管理體系建設對其中的重要流程進行研討和確認,并撰寫流程手冊和相關文檔。除此以外,還包括對服務管理手冊、服務規劃方案、管理評審方案進行設計與撰寫。

目標:

    1. 指定IT服務管理要求的五大過程的流程文檔體系;
    2. 設計服務管理手冊,包括服務目標、服務方針,評估范圍,服務組織等的設計;
    3. 結合實際角色,撰寫崗位工作說明書;
    4. 構建完整的IT服務管理質量管理體系并實現體系持續改進。

工作任務1

IT服務管理體系文檔規劃與模板制定。包括:

    1. IT服務管理政策、目標和業務管理計劃制定;
    2. 管理評審程序、服務規劃程序、文件記錄程序制定;
    3. 13個流程的程序文件制定;
    4. 流程操作手冊和執行制度制定;
    5. 表單和報表制定;
    6. 體系文檔評審、改進與發布。

工作任務2

服務管理手冊研討。

成立IT服務管理委員會,成員包括流程管理負責人、質量保證負責人和技術管理負責人等,實現對整個IT服務管理體系進行管理。為管理高層提供服務質量管理監控Dashboard,對服務整體質量進行監控,包括:

    1. 服務組織體系;
    2. 管理職責;
    3. 文檔控制;
    4. 培訓機制。

工作任務3

按照IT服務管理標準建立并實施以下流程:

    1. 解決過程;
    2. 控制過程;
    3. 發布過程;
    4. 服務提供過程;
    5. 關系過程。

工作任務4

文件控制與PDCA程序研討。

建立文件控制機制。為體系提供“PDCA”式持續改進機制。

整個體系分為四階:

  • 一階:主要是手冊,定義了體系的目標、組織架構、管理層聲明、管理者代表和體系的總體要求的綱領性文件;
  • 二階:體系的流程層面的管理指引文件,所有的二階流程文件都是各個體系的流程層面的指引,規定了各個流程的整體活動、角色、執行原則、KPI要求等方面;
  • 三階:各體系的執行層面的規章制度,比如服務臺熱線操作手冊、系統使用說明等。如果存在總公司-分公司管理、或者不同客戶的要求有很大的不同時,可在相應二階流程指引的框架下,在三階文件中制定不同的執行制度,比如可制定各個分運維中心的事件管理流程或事件操作制度;
  • 四階:各體系的文件記錄和相關報表。

7 評估階段

評估準備階段需要各部門相關人員認真配合項目組的各項準備工作,主要工作為審核及通過其它方式發現的不符合項的改善。

目標:

通過審核工作。使中心人員了解體系審核的基本要求。明確審核規范,發現體系不足以改進。從而為正式審核做好充分準備。

工作任務:

  • 審核準備;
  • 編制審核計劃
  • 體系審核
  • 首次會議
  • 審核發現
  • 末次會議
  • 問題整改。

8 項目管理

7.1 工作組織與職責

此次項目,根據集團信息系統的特點,結合咨詢方案的工作思路,由項目經理對項目進度進行統一控制,同項目相關負責人保持有效溝通,確保需求調研、方案研制、方案實施均符合集團的相關要求。

根據項目組織結構情況,將參與本項目的人員根據職能劃分不同職責角色,并給出建議的人員數量。(注:一人可以擔任若干角色)。

組織結構項目人員職責表

角色名稱

工作內容 / 人員職責

人員名單

人數

項目經理

管理整體項目,負責同國網集團相關負責人的溝通

 

1

項目管理組

保證項目整體的信息安全,包括客戶和項目組

 

1

質量保證組

項目實施質量保證

 

1

知識管理組

項目實施過程中的知識進行收集和管理

 

1

實施服務工作組

負責運維管理體系的需求調研工作,方案編寫以及項目實施。

 

1

7.2 人員保障

我單位將組織專業的項目規劃、標準編制和標準咨詢人員參與本項目的實施,具體人員安排如下:

項目參與人員安排表

序號

姓名

性別

累計項目工作時間

職務職稱

業務專長

在項目中承擔的任務

  1.  

 

 

 

 

 

 

  1.  

 

 

 

 

 

 

  1.  

 

 

 

 

 

 

  1.  

 

 

 

 

 

 

7.3 組織保障

為確保項目順利推進,建立了一套科學嚴密的管理制度,特別在重大科研項目上,有嚴格的項目管理制度和財務制度。項目在組織上采取所領導總體負責,業務部門組織協調,項目工作組具體實施的形式;管理上從源頭抓起,所有項目都要經過項目落實、項目實施方案論證、項目中期檢查、項目內部驗收和項目最終驗收等環節,確保項目在執行過程中及時發現問題、解決問題。這些為科研項目的順利完成奠定了良好的基礎。

 

9、報價說明

 

聯系人:手機號/微信號:13353718903、王老師

目前ITSS認證的信息技術服務標準體系是ITSS4.0版本,詳見下圖,最下邊是ITSS符合性證書。該證書2019年1月起使用新版證書。該圖片是杰創公司2019年3月份為客戶辦理的證書。

22

 

創建時間:2018-03-23
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