ITIL 4 Foundation培訓考試介紹

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                                         ITIL 4  Foundation課程簡章

  1. 什么是ITIL

   ITIL是Information Technology Infrastructure Library的縮寫,為了應對行業不斷增長地對IT服務的要求,提供IT管理最佳實踐,由英國商務部開發。ITIL融合全球最佳實踐,是IT部門用于計劃、研發、實施和運維的高質量的服務準則,是目前全球IT服務領域最受認可的系統而實用的結構化方法。全球10,000多家在各行業處于領先地位的組織都在使用ITIL流程改進IT服務的效率和溝通,大量的成功實踐表明實施ITSM可以提高IT部門營運效率25-300%。ITIL自1980年代開始發展,經過行業專家、顧問和實施者的共同努力,已經成為IT服務管理領域最佳實踐事實上的國際標準。ITIL可以與ISO 9001兼容,提高IT組織服務質量。

 

  1. ITIL 4 Foundation課程簡介

新的ITIL 指南被稱為ITIL 4。這個名稱反映了ITIL 4 在支持個人和組織應對第四次工業革命方面的作用。

 

IT 是當今世界每個企業的核心。該更新將使ITIL 能夠反映我們所處的快節奏和復雜的環境,以及新的工作方式和新興實踐,所有這些都不僅對于ITSM 專業人員而且對于在數字轉型領域工作的更廣泛的專業人員而言也是必不可少的。ITIL 4 的目的是為組織提供現代服務經濟中信息技術管理的全面指導。ITIL 4 將發展為提供端到端的IT /數字運營模式,涵蓋技術支持的產品和服務的全面交付,指導IT 如何與更廣泛的業務戰略接口銜接,甚至引領業務發展。ITIL 4  更符合實際工作場景,對于日常工作更有指導意義,對于今后職業發展帶來新的契機。相比之前版本,ITIL 4的五大進化:

  ? 更加強調業務價值

  ? 推出了SVS,SVC全新框架,符合當前數字化轉型的大趨勢和方向

  ? 改流程為實踐,將流程、技術、人員、和合作伙伴整合為同一概念,不再割裂的看待IT服務管理要素

  ? 將服務生命周期分階段改為服務價值鏈貫穿

  ? 與敏捷、精益、DevOps、云計算、大數據最新技術和管理思想有了結合和融合

 

  1. ITIL 4培訓認證及投資費用

本門課程是英國AXELOS引入的第一門ITIL 4課程。ITIL 4基礎培訓是跨入其它諸等級的強制課程。完整的認證架構現已發布,ITIL 4 的第一個版本為Foundation 級別,共五個級別,考試通過上一個級別后,才能參加下一個級別的考試。

ITIL Foundation      4200元每人,團報優惠。

ITIL Specialist modules    7000元每人,團報優惠。

ITIL Strategist  8000元每人,團報優惠。

ITIL Leader    9000元每人,團報優惠

ITIL Master  12000元每人,團報優惠。

后續課程分別是:ITIL管理專家(MP),需要完成四門實踐者級課程;ITIL戰略領導者(SL),需要完成兩門實踐者級課程。

 

  1. 課程目標及收益

三十多年來,ITIL被全球數以千計的組織使用,被全球公認為IT服務管理的最佳實踐標準。

1,ITIL 4為組織帶來:

  ? 使IT服務與業務優先級保持一致,以實現戰略目標

  ? 提高服務組合的價值,同時降低成本和風險

  ? 提高IT員工的崗位勝任力、工作能力和生產力,更好地利用員工的技能和經驗

  ? 提高用戶和客戶對IT的滿意度以及最終用戶感知和品牌形象框架集成。

  ? ITIL 4提供了一個整體的端到端視圖,與精益IT,敏捷和DevOps等新工作模式進行整合。

 

2,ITIL 4為學員帶來:   

 

 

  1. 課程對象

  ? 信息中心主任、CIO、IT運維經理、數據中心經理

  ? IT運維人員、IT 項目經理、軟件/系統開發主管

  ? IT/業務經理資深IT人員、IT支持服務主管

  ? IT客戶服務人員、Helpdesk經理

  ? IT咨詢顧問、IT 服務管理工具實施核心人員

 

  1. 課程大綱

 

為期2天的課程將為學習者提供了關于ITIL 4核心概念的廣泛介紹。借助ITIL 4的概念、術語、小組討論、基于案例的互動以及課程中包含的例子,您將從認證的培訓課程中獲得ITIL 4的官方認證。本課程旨在讓學習者更廣泛地了解ITIL 4的原則,并向他們展示如何在ITIL 4指導下作為一個整體改進他們和組織的工作。該課程將激勵您作為變革先鋒,分享和使用您所學到知識,并繼續學習,來領導和指導其他人。

 

本課程時長共兩天,詳細安排請見下表:

 

  1. 第一天

•   對ITIL v3的5步生命周期模型的快速回顧,以及ITIL v3到ITIL 4的匹配

•   ITIL 4的7項指導原則(Guiding Principles)

•   ITIL 4全新的服務價值鏈

•   服務管理的4個維度(four dimensions)

 

  1. 第二天

•   34個ITIL實踐,特別關注其中的18個(基礎階段)

•   Lean IT、Agile、DevOps和組織變革管理的關鍵概念,以及為何它們對業務價值交付如此重要

 

 

 

ITIL 4的34個管理實踐如下,ITIL 4凌駕于其它所有主流管理框架和實踐之上。

通用管理實踐(14):架構管理、持續改進、信息安全管理、知識管理、度量和報告、組織變革管理、組合管理、項目管理、關系關系、風險管理、服務財務管理、戰略管理、供應商管理、人力資源管理;

服務管理實踐(17):可用性管理、商業分析、容量和性能管理、變更控制、事件管理、IT資產管理、監控和事態管理、問題管理、發布管理、服務目錄管理、服務配置管理、服務連續性管理、服務設計、服務臺、服務級別管理、服務請求管理、服務驗證和測試;

技術管理實踐(3):部署管理、基礎架構和平臺管理、軟件開發和維護管理

培訓模塊

培訓內容

第一章 ITIL 4的前置知識

1、 ITIL的發展歷史

2、 ITIL V2核心內容介紹

3、 ITIL V3/2011核心內容介紹

4、 Agile(敏捷)簡介

5、 DevOps(開發運維一體化)簡介

6、 VeriSM(數字時代的服務管理)簡介

7、 SIAM(服務集成與管理)簡介

8、 本章小結

第二章 ITIL 4介紹

1、 現代世界的IT服務管理

2、 關于ITIL 4

3、 ITIL 4的結構和收益

4、 ITIL 4的認證體系

5、 本章小結

第三章 服務管理的關鍵概念

1、 價值和價值共創

2、 組織、服務提供商、服務消費者和其它利益相關方

3、 產品和服務

4、 服務關系

5、 價值:成果、成本和風險

6、 本章小結

第四章 服務管理的四個維度

1、 組織和人員

2、 信息和技術

3、 合作伙伴和供應商

4、 價值流和流程

5、 外部因素

6、 本章小結

第五章 ITIL服務價值系統(SVS)

1、 服務價值系統概述

2、 機會、需求和價值

3、 ITIL指導原則

4、 治理

5、 服務價值鏈

6、 持續改進

7、 實踐

8、 本章小結

第六章 ITIL管理實踐之通用管理實踐

1、 架構管理

2、 持續改進

3、 信息安全管理

4、 知識管理

5、 度量和報告

6、 組織變更管理

7、 組合管理

8、 項目管理

9、 關系管理

10、 風險管理

11、 服務財務管理

12、 戰略管理

13、 供應商管理

14、 勞動力和人才管理

15、 本章小結

第七章 ITIL管理實踐之服務管理實踐

1、 可用性管理

2、 業務分析

3、 容量和績效管理

4、 變更控制

5、 故障管理

6、 IT資產管理

7、 監控和事件管理

8、 問題管理

9、 發布管理

10、 服務目錄管理

11、 服務配置管理

12、 服務連續性管理

13、 服務設計

14、 服務臺

15、 服務級別管理

16、 服務請求管理

17、 服務驗證和測試

18、 本章小結

第八章 ITIL管理實踐之技術管理實踐

1、 部署管理

2、 基礎架構和平臺管理

3、 軟件開發和管理

4、 本章小結

第九章 ITIL價值流舉例

1、解決用戶故障

2、解決第三方軟件中的錯誤給客戶帶來的麻煩

3、解決業務部門對新的IT服務的需求

4、法規的改變要求開發新的軟件

5、本章小結

第十章 課程總結

1、課程內容回顧

2、ITIL 4應用前景展望

 

講師介紹

Gary.zou

某跨國公司亞太區高級項目經理

√Certified in Risk and Information Systems Control (CRISC) (ISACA,風險管理大師)

√Certified in the Governance of Enterprise IT (CGEIT) (ISACA,企業治理大師)

√Certified Information Systems Auditor (CISA) (注冊審計師)

√TOGAF 9.1 Certified (企業架構認證從業者級別)

√PMI PgMP (項目集管理專家) PfMP(項目組合管理專家)

√Certified Business Analysis Professional (CBAP) (商業分析專家)

√Change Management Registered Practitioner (組織變更專家)

√ITIL Expert (ITIL第三版服務管理專家)

√ITIL Service Manager (ITIL第二版注冊服務經理)

√COBIT 5 & COBIT 4.1 Certified (企業治理模型COBIT大師)

√PRINCE2 Registered Practitioner (英式項目管理PRINCE2注冊從業者)

√Managing Successful Programmes (MSP) Registered Advanced Practitioner (英式項目群MSP注冊高級從業者)

√Project, Programme, Portfolio (P3O) Registered Practitioner (P3O注冊從業者)

√ISO/IEC 20000:2011 顧問級認證

√ISO/IEC 27001:2013 顧問級認證

√某跨國公司亞太區高級項目經理

√15年項目及工作經驗

工作背景介紹

  1. 2013~至今 某跨國公司亞太區高級項目經理

負責該公司大亞洲14個國家和地區的項目、運營與服務交付,并管理一支超過180人的跨國團隊。為公司全球治理和外包制定和執行戰略及風險控制。

  1. 2011~2013 國際商業機器(IBM Global Services) 咨詢項目經理(風控與高級項目經理)

隸屬于IBM大中華區高級咨詢部,管理并直接參與超過3M美金以上的中國和東南亞的訂單的磋商、談判、框架設計和交付管理。使用IBM私有模型和行業最佳實踐(包括ITIL、COBIT、PRINCE2、PMP、PGMP、MSP等方法),為超大規模和關鍵行業客戶定制端到端的風險管理體系。

  1. 2007~2011 惠普(Hewlett-Packard (Sales) Singapore Pte. Ltd) IT管理顧問、高級項目經理

隸屬于HP亞太服務與咨詢交付部門,為全亞洲最大的行業客戶量身定制基于PMP項目管理、ITIL和COBIT方法的企業管理模型。為HP新一代服務管理軟件的開發設計核心流程架構。

2005~2007 丹佛斯(Danfoss A/S) IT管理部門 IT項目經理

參與在北歐最大的工業控制公司的全球運維中,作為Wintel系統專家帶隊并管理中國、日本、韓國、新加坡和印度的IT系統與網絡支持服務。使用基于ITIL和COBIT的最佳實踐,不斷梳理并提升管理水平。

  1. 2003~2005 微軟全球技術支持中心(Microsoft GTEC) IT項目經理

作為IT項目經理,參與微軟客戶的系統相關產品IT運維。

 

部分項目經驗(摘選):                                                                

  1. 2013~2013 挪威電信(Telenor, DiGi, DATC)(馬來西亞、泰國、孟加拉、巴基斯坦)風險治理與運維管理咨詢
  2. 2012~2013 若干大型國內與合資客戶(CxO級)風險管理咨詢 包括:中國銀行、招商銀行、民生銀行、太平保險、青島銀行、哈爾濱銀行、以及一汽大眾等
  3. 2011~2012 華晨寶馬 戰略規劃和外包治理咨詢,涉及每年2億的項目費用
  4. 2010~2011 澳新銀行、蘇格蘭皇家銀行(ANZ Bank)(新加坡、印尼、越南、菲律賓、臺灣、香港)的銀行并購咨詢,涉及非常復雜的風險與業務治理、法律、跨國數據中心、復雜應用集成等業務領域
  5. 2007~2010 若干大型國內與國外客戶(CxO級)風險管理及IT運維管理咨詢 包括:大連商品交易所、美孚石油(ExxonMobil)等客戶

 

 

 

 

創建時間:2019-08-20
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